Modelo de funcionamiento SGSTI
Modelo de funcionamiento SGSTI
La gestión de servicios de tecnologías de la información es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final. GSTI propone cambiar el paradigma de gestión de TI, por una colección de componentes enfocados en servicios de punta a cabo usando distintos marcos de trabajo con las "mejores prácticas". Como ejemplos de ellas podemos mencionar a ITIL y COBIT.
Mejorando la calidad y eficiencia en la prestación de Servicios Tecnológicos
La gestión eficaz de los servicios de Tecnologías de la Información (TI) es crucial en la era digital actual. Para garantizar la calidad y eficiencia en la prestación de servicios tecnológicos, muchas organizaciones recurren a la norma ISO 20000-1, un estándar internacional que establece los requisitos para un Sistema de Gestión de Servicio de TI (SGSTI). En este artículo, exploraremos los aspectos clave de la ISO 20000-1 y cómo puede beneficiar a las empresas que buscan mejorar sus prácticas de gestión de servicios de TI.
¿Qué es la ISO 20000-1?
La ISO 20000-1 es un estándar reconocido a nivel mundial desarrollado por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Este estándar se centra en los requisitos para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua de un SGSTI. Su objetivo principal es proporcionar un marco sólido para garantizar que los servicios de TI cumplan con los requisitos del cliente y mejoren continuamente.
Beneficios de Implementar la ISO 20000-1
Mejora de la calidad del servicio: La norma ISO 20000-1 promueve la entrega de servicios de TI de alta calidad, lo que resulta en la satisfacción del cliente y la confianza en los servicios ofrecidos.
Eficiencia operativa: Al seguir los procesos definidos por la norma, las organizaciones pueden mejorar la eficiencia operativa, reduciendo costos y optimizando recursos.
Cumplimiento Normativo: Cumplir con la ISO 20000-1 ayuda a las empresas a cumplir con requisitos normativos y legales relacionados con la prestación de servicios de TI.
Mejora Continua: La norma fomenta la mejora continua mediante la revisión regular de los procesos y la implementación de acciones correctivas y preventivas.
Requisitos Clave de la ISO 20000-1
Planificación del servicio: Definición clara de los servicios de TI y planificación eficaz para satisfacer las necesidades del cliente.
Diseño y transición del servicio: Garantizar que los servicios de TI se diseñen y entreguen de manera efectiva, minimizando los riesgos asociados a la transición.
Procesos de entrega del servicio: Establecimiento y gestión de procesos de entrega que cumplan con los requisitos del cliente.
Control y monitoreo: Implementación de controles para garantizar la conformidad con los requisitos y la eficacia continua del SGSTI.
El desarrollo de este trabajo está enfocado en la gestión de procesos de
la ISO 9001:
2008 (ISO 2008) los procesos de planeación y diseño de un
Sistema de Gestión de Servicios de TIC (Tecnología de Información
y comunicaciones) basado en la norma ISO/IEC 20000 enfocado a
empresas proveedoras de servicios de TI o que hacen uso de éstas para
poder brindar sus servicios a todos sus clientes (ISO 2010; ISO 2011) y
los principios de ITIL. La búsqueda de las organizaciones ha sido siempre la de un sistema de gestión de la calidad que garantice la eficacia y
la fiabilidad de los procesos de negocio de la organización (Mas, A. &
Amengual, E., 2004; Mas, A., Amengual, E. & Mesquida, A. L., 2010).
Durante la última década, con el fin de satisfacer la demanda
en curso de las empresas de desarrollo de software maduras para la
evaluación y mejora de los procesos de ITSM, se han desarrollado diferentes modelos que utilizan el marco de medición de la norma ISO /
IEC 15504. Sin embargo, todavía es necesario definir un procedimiento
con las orientaciones necesarias para ejecutar los procesos de desarrollo de software y procesos de ITSM (Information Technology Service
Objetivos del SGSTI
• Garantizar la calidad del servicio, presentando soluciones innovadoras y acordes a las existentes en la organización.
• Optimizar los procesos de tal manera que estos disminuyan los
tiempos de respuestas y consumo de recursos tecnológico.
Descripción del sistema de gestión de servicios TI basado
en la norma ISO/IEC 20000
• El sistema fue desarrollado para cubrir el área de gestión al cliente
y el procesamiento de información, mediante procesos cubren las
2 áreas que solicita la norma como es la gestión al cliente y el servicio de TI.
• Conforme a lo exigido por la norma en su tercera sección se designó un delegado de la alta gerencia quien mantendrá el control y
tendrá la potestad de tomar decisiones conforme a los requerimientos exigidos por el SGSTI.
• Para mejorar el desempeño del personal en el área de procesamiento de información se crearon nuevos procesos y procedimientos para disminuir los tiempos de redacción y digitalización
haciendo el uso de software orientado a esas áreas.
• Para el motor de envío de noticias se optó por hacer una auditoria de software e identificar las falencias y arrancar con el
desarrollo de un nuevo software en base a los alineamientos de la
norma
Pasos para la Implementación:
Paso 1: evaluación inicial y planificación
Antes de comenzar se realiza una evaluación inicial para entender el estado actual de tus servicios de TI y cómo se alinean con los requisitos de ISO 20000.
Se trata de detectar los puntos a mejorar o cambiar y hacer una buena planificación de las acciones a realizar.
Paso 2: desarrollo de un Sistema de Gestión de Servicios
En base a los requisitos de la ISO 20000 se desarrolla de manera documentada un Sistema de Gestión de Servicios (SGS).
En este SGS se incluyen los procedimientos, políticas y registros que se necesitan para una gestión adecuada y mejora de los servicios de TI de tu empresa.
Paso 3: la formación
La formación y capacitación del personal es fundamental para poder aplicar la norma ISO 20000. Un proceso de formación continua es clave porque se necesita una implicación completa de toda la plantilla y los actores implicados.
Paso 4: implantar los procesos
El siguiente paso es poner en marcha los procesos adecuados. Se trata de implementar los procesos necesarios para gestionar y entregar los servicios de TI en base a los requisitos de la ISO 20000.
Estos procesos pueden implicar a la gestión de incidentes, problemas detectados, etc.
Paso 5: medición de resultados
Hay que establecer los mecanismos necesarios para medir los servicios de TI y del SGS que se quiere implantar. Se trata de establecer los KPIS, indicadores clave de rendimiento que permitan una evaluación exacta y eficiente de los procesos que se quieren implantar.
Paso 6: la auditoría interna
Hacer una auditoría interna es fundamental para verificar el cumplimiento de la ISO 20000 y detectar los puntos de mejora. Esto se puede hacer con la ayuda de una empresa externa que te acompañe en el proceso como es el caso de Audita T, expertos en Auditorías Internas.
Paso 7: la mejora continua
Gracias a los criterios de evaluación y las auditorías frecuentes es más fácil implantar un sistema de mejora continua. La clave es poner en marcha un ciclo de mejora continua que implique: planificar, hacer, verificar y actuar.
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